Le 15 juin, le Conseil Économique, Social et Environnemental (CESE) a rendu un avis sur trois ans de fonctionnement de Pôle Emploi. Voici le texte de mon intervention faite en séance du CESE.
Merci Monsieur le Président,
Je suis vraiment en accord avec les 22 recommandations faites. Je souhaite insister sur un point à partir d’expériences de personnes vivant dans la grande pauvreté, mais qui peuvent servir à tous les citoyens que nous sommes ; je veux parler de la véritable déshumanisation à laquelle nous conduisent certains outils dits performants. Performants pour qui ?
Le chômage conduit très vite à perdre confiance en soi et les chercheurs d’emploi ont avant tout besoin d’encouragements, de relations qui redonnent le moral. A différents niveaux, tout doit être entrepris pour restaurer moral et confiance en soi : qualité humaine de l’accueil, convivialité des lieux ; écoute, empathie et valorisation dans la relation avec le conseiller ; …
Le Médiateur de la République en septembre 2010 a remis en cause l’utilisation systématique de serveurs vocaux, je cite : « N’avoir que les touches proposées par un serveur vocal lorsque l’on est dans une situation complexe est vécu comme un abandon. Je dis oui aux nouvelles technologies, mais à condition de garder la possibilité d’un contact humain, sinon ceux qui sont en souffrance se voient ajouter une souffrance supplémentaire ».
Nous avons le témoignage de nombreuses personnes qui ont été radiées de Pôle Emploi à cause de ce serveur vocal. Certaines ne savent pas s’en servir car elles sont paralysées par ce serveur ; d’autres ont la désagréable surprise de s’entendre dire par le serveur – une machine ! – qu’il ne reconnaît pas leur voix… Quelqu’un qui a la voix éraillée, qui bégaie, qui maîtrise mal la syntaxe se voit, d’une certaine manière, « puni » et en tout cas humilié par un serveur anonyme.
Une telle déshumanisation dans les modes de fonctionnement des services publics n’est tout simplement pas admissible. Il ne suffit pas de le constater et de le déplorer, il faut y remédier radicalement en maintenant toujours possible un contact direct, personnel.
La relation humaine n’est pas un luxe.
Oui, madame.
Je vous remercie d’attirer l’attention sur cette pratique du serveur vocal qui ne permet pas aux personnes en grande difficulté d’accéder au service voulu. En tant que compagne d’une personne en grande difficulté psychologique, je peux vous dire combien il est impossible pour lui de supporter ce contact plus de quelques secondes, a fortiori d’écouter, que dire de comprendre ce qui est dit, de façon souvent rapide, et qui nécessite de comprendre des messages complexes trop vite pour celui qui déjà peine à sortir de lui-même, comme à vaincre ses émotions et ses peurs de l’autre et des institutions.
Comme vous, je suis convaincue que ces serveurs utilisés de plus en plus contribuent aussi à faire plonger les personnes déjà multi-fragilisées qui ont réellement et surtout besoin d’un accompagnement humain, adapté à leurs capacités du moment pour pouvoir reprendre pied d’abord sur le terrain de leur estime personnelle, qui comme on le sait, dépend beaucoup de l’estime apportée par les autres à l’individu. Merci donc.